En résumé
- Les textes :articles L. 221-21 et D. 221-5 du Code de la consommation, en vigueur depuis le 19 juin 2026.
- Deux boutons :« renoncer au contrat ici », puis « confirmer la rétractation ».
- Trois informations :nom et prénom, commande concernée, adresse e-mail pour l’accusé de réception.
- Un accusé de réception :sur support durable, avec le contenu, la date et l’heure.
- Inchangés :le délai de 14 jours, le remboursement sous 14 jours, les autres moyens de se rétracter.
Ce que disent les articles L. 221-21 et D. 221-5
La règle vient de la directive (UE) 2023/2673, qui a ajouté un article 11 bis à la directive 2011/83/UE. La France l’a transposée par l’ordonnance n° 2026-2 et le décret n° 2026-3 du 5 janvier 2026, publiés au Journal officiel du 6 janvier et entrés en vigueur le 19 juin 2026. Les contrats en cours à cette date restent régis par les anciens textes (article 26 de l’ordonnance). L’obligation tient en deux alinéas de l’article L. 221-21 :
Article L. 221-21, alinéas 3 et 4, du Code de la consommation
« Pour les contrats conclus à distance au moyen d’une interface en ligne, le professionnel met à la disposition du consommateur, sans frais pour ce dernier, une fonctionnalité lui permettant d’exercer gratuitement son droit de rétractation avant l’expiration du délai prévu à l’article L. 221-18.
Un décret fixe les modalités de présentation et d’utilisation de cette fonctionnalité, de nature à garantir un accès facile, direct et permanent du consommateur à celle-ci. »
Le décret, codifié à l’article D. 221-5, fixe les mots à employer :
Article D. 221-5 du Code de la consommation (extraits)
« […] la fonctionnalité de rétractation est identifiée, de manière lisible, par les mots “ renoncer au contrat ici ” ou par une formule analogue dénuée d’ambiguïté. Elle est affichée sur l’interface en ligne de manière visible et est directement et facilement accessible au consommateur. Elle est disponible pendant toute la durée du délai de rétractation. »
« Cette fonctionnalité de confirmation est identifiée, de manière lisible, par les mots : “ confirmer la rétractation ” ou par une formule analogue et dénuée d’ambiguïté. »
Avant la vente, vous devez aussi indiquer, le cas échéant, « l’existence et l’emplacement de la fonctionnalité de rétractation » (article L. 221-5, 7°).
Qui doit installer le bouton
Toute boutique qui vend à des consommateurs, et non à des professionnels, par un contrat conclu à distance au moyen d’une interface en ligne (boutique Shopify, vitrine headless, application) est concernée, dès lors que le droit de rétractation existe. L’article L. 221-28 l’exclut notamment pour les biens confectionnés selon les spécifications du client ou nettement personnalisés (3°), les biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement (4°) et les biens descellés par le client après la livraison qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé (5°). Cette dernière exception ne joue qu’après le descellement : une boutique de cosmétiques a donc besoin du bouton.
Une boutique établie hors de France n’y échappe pas pour ses ventes à des consommateurs en France. Selon l’article L. 232-3, une clause contraire, comme le choix d’une autre loi, ne prive pas le consommateur de cette protection lorsque le contrat conclu à distance présente un lien étroit avec la France.
Le parcours exigé, étape par étape
| Étape | Ce que dit D. 221-5 | Sur votre boutique |
|---|---|---|
| 1. Le bouton | « renoncer au contrat ici » ou une formule analogue dénuée d’ambiguïté, lisible, visible, directement et facilement accessible pendant tout le délai. | Un lien dans le pied de page de chaque page, repris dans l’espace client et les e-mails de commande. |
| 2. La déclaration | Nom et prénom, indications détaillées permettant d’identifier le contrat, moyen électronique par lequel le client veut recevoir l’accusé de réception. | Nom et prénom, numéro de commande et adresse e-mail, préremplis si le client est connecté. |
| 3. La confirmation | « confirmer la rétractation » ou une formule analogue et dénuée d’ambiguïté. | Le bouton d’envoi porte ce libellé, pas « Envoyer ». |
| 4. L’accusé de réception | Sur un support durable, dans un délai raisonnable, avec le contenu de la déclaration, la date et l’heure de son envoi. | Un e-mail automatique, envoyé dès la confirmation, qui précise le fuseau horaire. |
La fonctionnalité est gratuite pour le client (L. 221-21) et n’exige aucun motif, puisque l’article L. 221-18 permet de se rétracter « sans avoir à motiver sa décision ». Un champ « motif » peut exister s’il reste facultatif. Le décret ne parle que du contrat, mais pour une commande de plusieurs articles, laisser le client cocher ceux qu’il renvoie évite des échanges d’e-mails.
L’accusé de réception
Le décret parle d’un « délai raisonnable », et l’alinéa 2 de l’article L. 221-21 exige déjà un accusé « sans délai » quand la rétractation est transmise en ligne sur le site. Envoyez-le donc automatiquement, dès la confirmation. Un message à l’écran ne suffit pas : il faut un support durable, et l’e-mail en est un.
Exemple d’accusé de réception
Objet :Nous avons bien reçu votre rétractation pour la commande n° 1042
Bonjour Camille, nous avons reçu votre déclaration de rétractation le 10 novembre 2026 à 21 h 14 (heure de Paris). Nom : Camille Martin. Commande : n° 1042. Article : 1 chemise en lin, taille M. Déclaration : « Je me rétracte de l’achat de l’article ci-dessus. » Nous vous rembourserons dans un délai de 14 jours au plus tard.
Conservez chaque accusé. La preuve de la rétractation incombe au consommateur (L. 221-22), mais un historique bien tenu règle les litiges plus vite.
Ce qui ne change pas
- Le délai :14 jours à compter de la réception du bien, ou du dernier bien d’une commande livrée en plusieurs fois (L. 221-18), prorogé jusqu’au premier jour ouvrable suivant s’il expire un samedi, un dimanche ou un jour férié (L. 221-19).
- Les autres canaux :le formulaire type, un e-mail ou toute autre déclaration dénuée d’ambiguïté restent valables (L. 221-21, alinéa 1).
- Le remboursement :toutes les sommes versées, livraison standard comprise, au plus tard 14 jours après que vous avez été informé de la rétractation, par le même moyen de paiement sauf accord exprès du client. Vous pouvez différer le remboursement jusqu’au retour des biens ou à une preuve d’expédition, sauf si vous proposez de les récupérer vous-même (L. 221-24).
- Le retour :dans les 14 jours suivant la communication de la décision, aux frais directs du client si vous l’en avez informé (L. 221-23).
Mettez en revanche vos CGV à jour pour indiquer où se trouve la fonctionnalité. L’avis d’information type annexé à l’article R. 221-3 propose cette phrase :
Avis d’information type, annexe à l’article R. 221-3, instruction (3)
« Vous pouvez également exercer votre droit de rétractation en ligne sur [insérer l’adresse du site internet ou une autre référence adéquate indiquant où se trouve la fonctionnalité de rétractation]. Si vous utilisez cette fonctionnalité en ligne, nous vous enverrons, dans les meilleurs délais, un accusé de réception de la rétractation sur un support durable (par exemple, par courriel), y compris son contenu ainsi que la date et l’heure de sa soumission. »
Mettre en place le bouton sur Shopify
Deux voies sont possibles. Dans les deux cas, testez le parcours comme un client qui a commandé sans compte.
Voie 1 : les retours et annulations en libre-service de Shopify
Depuis le 18 juin 2026, les retours en libre-service de Shopify acceptent aussi les annulations, avec des règles par marché. Pour le droit de rétractation de l’UE, le centre d’aide Shopify recommande ces réglages :
- Dans Paramètres > Comptes clients, activez Retours en libre-service et annulationset autorisez à la fois les demandes de retour et d’annulation.
- Dans Paramètres > Politiques, section Règles de retour et d’annulation, activez les règles d’annulation et réglez le délai d’annulation sur Jusqu’à ce que l’article soit traité.
- Fixez un délai de retour d’au moins 14 jours, réglez À partir du sur Livraison du dernier article de la commande et sélectionnez Prolonger pour tenir compte des week-ends ou des jours fériés.
- Ajoutez un lien visible vers la page des commandes de l’espace client, par exemple dans Contenu > Menus.
Shopify précise toutefois que ces outils ne garantissent pas automatiquement la conformité de la boutique. Vérifiez le libellé du lien, le bouton final et le contenu de l’e-mail. En outre, la demande se fait depuis l’espace client : le client se connecte avec son adresse e-mail et un code de vérification à six chiffres, une étape de plus pour une commande passée sans compte.
Voie 2 : un formulaire de rétractation public
L’autre voie est une page publique qui reprend les quatre étapes du tableau, fonctionne sans connexion et tient un registre des demandes avec leur date limite de remboursement.
Complimus couvre cette voie. L’application ajoute le formulaire sur une page, ou l’ouvre dans une fenêtre pop-up depuis un lien du pied de page. Vous l’ajoutez depuis l’onglet Widgets, sans code. Les clients sans compte l’utilisent sans se connecter. L’e-mail de confirmation part tout de suite, avec votre nom d’expéditeur et votre adresse de réponse, et reprend la référence, la commande, les articles, le message du client, la date et l’heure. Vous pouvez traduire le formulaire et l’e-mail dans chaque langue de la boutique : en français, vérifiez que les libellés sont exactement « renoncer au contrat ici » et « confirmer la rétractation ». Chaque demande s’affiche avec sa date limite de remboursement, et une alerte e-mail vous signale les nouvelles rétractations. Le module est gratuit sur toutes les formules. Complimus ne rembourse pas : vous remboursez dans Shopify, comme d’habitude. Détails sur la page du bouton de rétractation Complimus (en anglais).
Les erreurs fréquentes
- Un lien « Retours ».Le retour, c’est la logistique du colis. Comme formule analogue dénuée d’ambiguïté, il se défend mal.
- Un bouton au lieu de deux.La confirmation est une étape à part.
- Un lien caché dans les CGV. Le texte demande un affichage visible et directement accessible.
- Un motif obligatoire ou un avoir imposé.Ni l’un ni l’autre ne sont permis.
- Un lien retiré après l’expédition.Il doit rester disponible pendant tout le délai.
La check-list avant la mise en ligne
Bouton de rétractation sur Shopify : à tester
- Lister les produits exclus par L. 221-28, s’il y en a.
- Placer le lien « renoncer au contrat ici » dans le pied de page, l’espace client et les e-mails de commande.
- Passer une commande sans compte : le formulaire s’ouvre-t-il sans connexion ?
- Tester une commande de plusieurs articles.
- Contrôler le bouton d’envoi : « confirmer la rétractation ».
- Recevoir l’accusé dans la minute, avec contenu, date, heure et fuseau horaire.
- Ajouter la phrase de l’avis d’information type aux CGV.
- Refaire le test sur mobile, dans chaque langue de la boutique.
Ce que vous risquez
- Une amende administrative :jusqu’à 15 000 € pour une personne physique et 75 000 € pour une personne morale pour tout manquement à l’article L. 221-21 (L. 242-13), prononcée par l’administration de la consommation (DGCCRF, DREETS ou DDPP, articles L. 522-1 et R. 522-1). Les mêmes plafonds s’appliquent si l’information précontractuelle manque (L. 242-10).
- Un délai prolongé :si les informations du 7° de l’article L. 221-5 n’ont pas été fournies, le délai de rétractation est prolongé de 12 mois (L. 221-20). Ce 7° inclut désormais, le cas échéant, l’existence et l’emplacement de la fonctionnalité. Un client pourrait donc invoquer cette prolongation si votre boutique ne la mentionne pas.
- Le plafond de 4 % :il vise un cas précis. Lorsque l’amende fait suite à une demande d’assistance mutuelle pour une infraction de grande ampleur (article 21 du règlement (UE) 2017/2394), elle peut être portée à 4 % du chiffre d’affaires moyen annuel (L. 242-14-1).
Belgique : article VI.61/2 du Code de droit économique
En Belgique, la même règle figure à l’article VI.61/2 du Code de droit économique, inséré par la loi du 19 juillet 2026 (Moniteur belge du 4 août) et en vigueur depuis le 14 août 2026. Les libellés français sont les mêmes : « renoncer au contrat ici » et « confirmer la rétractation ». Différence à noter : le texte belge demande d’envoyer l’accusé de réception immédiatement.
Questions fréquentes
Le bouton de rétractation est-il obligatoire sur Shopify ?
Puis-je intituler le bouton « Retourner un article » ?
Le client doit-il se connecter pour se rétracter ?
Que doit contenir l’accusé de réception ?
Ma boutique n’est pas établie en France. Suis-je concerné ?
Pour aller plus loin
- Le bouton de rétractation dans l’UE : le guide complet (en anglais)
- Le bouton et le formulaire de rétractation Complimus (en anglais)
- Code de la consommation et directive Omnibus pour les marchands Shopify
Ce guide reflète les textes que nous avons pu vérifier au 27 octobre 2026. Il s’agit d’une information générale, et non d’un conseil juridique.